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      公司新聞 | company news

      關于客戶服務溝通的分享

      分享 發布時間:2018/2/6

       

      在我們客戶服務的時候,感知是一切:一個糟糕的客戶經歷可以毀掉一個品牌,破壞公司的聲譽?蛻粜聲r代的到來加上社交媒體發展,一個不滿意的客戶給公司帶來的損失可能是無法預估的天文數字。一條微博、一個帖子、一個視頻甚至一張圖片都可以引發社交媒體公關的噩夢。所以這也是現階段做好客戶服務比以往任何時候都重要的原因。

      故事1:沃爾瑪的定價失誤

           一位名叫 Clark Howard的父親,表示對沃爾瑪的服務感到很氣憤。 Howard講述,他走進沃爾瑪,想為兒子買樂高玩具當做生日禮物。他發現,商店上的商品比沃爾瑪自己網站上高了35%,他請求客服團隊按照網上的價格來購買。沃爾瑪拒絕進行價格匹配。 Howard只好拿起手機,在網上訂購了這個樂高玩具,在店內提貨。

      霍華德說:“我的兒子和我站在那里,看著不同的工作人員在幾分鐘之內來回走動,將物品從貨架上拿出來,再它重新拿回來放到貨架上,接著換另一個工作人員再拿起來! 因為霍華德沒有收到電子郵件確認。從Walmart.com到第二天之前,他不能當天把物品帶回家;羧A德不得不回第二天回到商店,來取玩具。

      黃金法則:

           企業要優先考慮客戶的需求,其次是政策。如果你確定如何在一個場景中做出回應,請想一下,在合理條件下,客戶的需求優先于企業的政策。這是一個重要的黃金信念,可以防止企業發生不好的客戶服務案例。

      故事2:沃Comcast新創歷史最低點得分

           消費者有很多理由不喜歡有線電視提供商。2017年,華爾街發布了一份報告:在JD Power的主要有線服務評級中,Comcast獲得了在互聯網和訂閱電視服務行業平均水平“顯著更差”的得分,Comcast獲得了消費者成本最差的分數,還有在性能,計費和可靠性方面。

      Comcast在2015年達到歷史最低點之后公開致歉。他的客戶服務代表之一修改了客戶的名字:從里卡多·布朗到他的帳戶“A **孔布朗”。他的妻子也沒有更新這個合同。

      雖然Comcast領導人向此客戶道歉,并提供了兩年的退款,但事件仍然發生不可逆轉的傳播。因為在此之前,客戶便對Comcast的定價模式表示不滿,所以此次事件引起了數以百萬計的共鳴。

      黃金法則:

           這個糟糕的客戶服務示例在于,員工如此厭惡的工作文化的象征,他們愿意犧牲自己的工作來表達自己的觀點,所以,首先要培養員工的企業文化意識,自然而然地擴展到客戶。

      故事3:美聯航“打碎吉他歌”事件

           《美聯航弄壞吉他》是加拿大歌手Dave Carroll2008年演唱的一首歌。2008年發生的一個大事件:美聯合雇員肆意損壞音樂家David Carroll的吉他。

      加拿大鄉村歌手達夫-卡羅爾2008年3月乘坐美聯航(美國聯合航空公司)航班從加拿大前往美國內布拉斯加,抵達芝加哥的奧哈雷機場時,行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔,當時坐在機艙后部座位上的卡羅爾聽到后面一名女乘客叫喊道:“我的上帝呀,他們把吉他拋來拋去!彼麄兿蚬ぷ魅藛T投訴,也沒有人去制止。當他拿到行李后,發現自己的吉他已經被摔壞了。

           卡羅爾的吉他是價值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它,卡羅爾花費了1200美元。但修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。 自那之后的9個月里,卡羅爾先后向聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴,結果“皮球”總是被踢來踢去?_爾決定利用音樂討回公道!拔耶敃r就想要把這件事情寫成歌曲、制成視頻,然后放到網上去,讓大家知道我的遭遇”。

      卡羅爾將這首《美聯航弄壞吉他》(United Breaks Guitars)拍成MV放在Youtube上之后,沒想到在10天之內,這首歌的點擊量接近400萬次。事件迅速傳播,美聯航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%,相當于蒸發掉1.8 億美元市值,而且還被數以百萬計的人指責。在輿論的壓力之下,美聯航不得不付給了卡羅爾賠償金。

      意想不到的是,這首“打碎吉他歌”至今傳播在YouTube,并且收到了超過1700萬次觀看!卡羅爾甚至寫了一本名為“美聯航弄壞吉他”的書:社交媒體時代的一個聲音的力量。

      黃金法則:

      員工就是企業的品牌,每一個員工都是公司品牌的面子,最佳品牌大使,最好的市場營銷員。

      總結:始終把客戶放在第一位

      在社交媒體發展的時代,一旦企業沒有很好的處理客戶問題,引起了他們的不滿,那么即使是曾經萬眾矚目的品牌也終會失去現有的地位。理解自己的客戶群,始終把客戶放在第一位,并進行深入的調查研究,確保你已經針對來自客戶的差評或投訴做了清晰而明確的處理計劃。

      同樣是客戶服務,現實和網絡存在著巨大的差異;ヂ摼W的發展改變了傳統的客戶服務方式,同時推動客戶服務行業的發展和進步?蛻糇兊迷絹碓铰斆,他們傾聽競爭對手的聲音,并且會進行產品和服務的對比、調查研究,甚至一個不滿會通過社交媒體或網絡平臺進行抱怨。這一切都讓我們對互聯網時代的客戶服務方式和客戶關系有了全新的認識和理解。

       

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